“用户体验”并非玄学,还可以这样量化!

都啥年代了，用户体验可别再说“我感觉”了；

给老板汇报的时候，一定要拿能量化的数据说话啊！

另外，文章结尾有惊喜哦，分享一波，电商平台用户体验地图~

1. 用户体验是什么？

用户体验（简称UE/UX），是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

很明显，所谓的用户体验是一种主观感受。现代管理学之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是说，如果不能将用户体验进行量化，我们便无法对用户体验进行针对性的提升。

2. 为什么需要用户体验？

用户体验关心用户喜欢什么，去发现有价值或真正可以使用的东西，去理解人们所想和所需，它决定企业在用户心中整体印象，与竞争对手的差异，决定客户是否会持续使用你的产品，是否会再次光顾，用户体验影响客户忠诚度，它能带来一定的投资回报，常用来衡量用户体验效果/投资收益的度量标准是转化率。

3. 用户体验有什么意义？

产品角度： 提升产品质量，强化生态品牌─致性；

设计师角度： 验评价工作有据可依；

管理者角度： 让用户体验管理工作有章可循。

既然用户体验这么重要，那我们再来研究一下，怎样对用户体验进行量化吧~

用户体验度量就是一种测量或评价用户体验的方法、数据体系。通过度量，使得所有用户体验度量都是可观测、可量化并以数字的形式表示出来的。对于一套科学的度量体系，通常具备以下特征。

• 可测量：可以测量采集得到，同一形式测量得到的数据可以相互比较；

• 可量化：把「这个产品体验好吗」转化为可以测量的概念，如 用户留存率 、流失率等；

• 可信可靠：保证度量结果的内在一致性和稳定性，确保质量；

• 可持续性：指标可以持续观察、跟踪和优化，利于产品迭代优化后指标数据的前后对比

下面，我们看看业内一些常用的、比较经典的体验度量模型。

1. 谷歌PULSE模型

• 页面浏览量（Page     View）：产品指标，衡量页面被用户访问的次数，以及逐级页面的点击转化情况。

• 周用户活跃（Seven     days active user）：产品指标，反映网站的实际运营情况，用于估计产品的用户规模。

• 运行时间（Uptime）：技术指标，衡量网站持续稳定的运行时间。

• 延迟（Latency）：技术指标，衡量用户打开页面的速度。

• 收益（Earning）：商业指标，电商类更关注GMV等指标，视频业务关注广告、VIP等。

适用于传统网站：更偏向于衡量商业价值，而非用户体验。

2. 谷歌 HEART模型

• 愉悦度（Happiness）：用户主观体验，用户觉得产品对其有帮助，容易操作，使用时感到愉悦。

• 参与度（Engagement）：用户对产品内容感兴趣并愿意经常使用。

• 接受度（Adoption）：用户看到新产品或新功能愿意进行使用。

• 留存率（Retention）：现有用户的重复使用情况，用户愿意回来继续使用产品或者功能。

• 任务完成度（Task     Success）：用户能够准确且高效地完成任务。

适用于 To C 产品：以用户为中心出发、全方位、多维度、普及率高，各维度之间关联性较低、跨部门协作依存度高。

3. 阿里用户体验评价的“5度”模型

五度模型是阿里1688UED团队在Google的HEART模型的基础上，结合国内互联网的特点，加上多年的设计经验总结出来的。

（1）触达-吸引度： 是指产品能不能在操作前将用户吸引过来，相关的用户体验数据指标有：知晓率、到达率、点击率、退出率等。

（2）行动-完成度： 是指用户在使用产品过程中的操作完成情况和效率，相关的用户体验数据指标有：首次点击时间、操作完成时间、操作完成 点击数 、操作完成率、操作失败率、操作出错率等。

（3）感知-满意度： 是指操作完成后用户产生的主观感受，相关的用户体验数据指标有：布局合理性、界面美观程度、表达内容易读性等。

（4）回访-忠诚度： 是指用户完成一次使用后是否还会再次使用，相关的用户体验数据指标有：30天／7天回访率、同一产品不同平台使用的重合率等。

（5）传播- 推荐度 ： 是指用户会不会将产品推荐给其他用户，相关的用户体验数据指标有： 净推荐值 NPS （NPS：全称 Net Promoter Score =（推荐者数/ 总样本数 )×100%-(贬损者数/总样本数)×100%）。

五度模型 的应用场景更加适合C端产品。

4. 阿里云UES模型

UES是阿里云设计中心通过多年设计实践中沉淀下来的云产品使用体验度量系统，在设计、产品、技术各团队对体验度量模型的认可度上，以及实际应用上，都是做的最为落地的。

适用于 To B 产品：

有主观，有客观，有定性，有定量，用不同的测试方法和工具适应不同的测试指标；在阿里业务产品中能够实际运行起来，获取到真实的体验数据和改进反馈，已固化成为了产品发布的质量标准

1. 搭建步骤

2. 计算方式

以下为大家提供一个案例供参考，当然，最主要的，还是找到适合自己公司的计算模型以及相应指标~

（1）有用 Usefulness

含义/目标：用户对产品和服务感兴趣，愿意访问和使用，能顺利完成在线操作，以达成使用预期。

（2）易用 Accessibility

含义/目标：用户对产品和服务感到容易辨别和理解，使用过程中学习成本低、记忆负担轻。

（3）高效 Efficiency

含义/目标：用户使用产品时，操作流畅，任务完成速度快，犯错率低，即使遇到错误也能及时挽回。

（4）满意 Satisfaction

含义/目标：用户认为产品和服务对自己有帮助，满意度高，甚至愿意转发、分享、推荐。

（5）留存 Retention

含义/目标：在一个时间段内，用户对产品内容感兴趣并愿意经常使用。

对于用户体验优化，效果最明显的，当然就是电商平台啦~

如果能有一份用户体验地图，来了解一个用户在系统里面的整个“旅程”都是什么样的，那后续该怎么做用户体验优化，这可就一目了然了，就像下方这样：

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