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帐号体系:注销帐号

产品慎思录 | 61 2022-09-15 20:05 0 0 0
UniSMS (合一短信)

自2018年1月以来,各大平台根据工信部要求,逐步上线了注销帐号功能。在政府的推动下,注销帐号功能已经成为了帐号体系的基本配置。但是,作为用户,我们在尝试注销帐号时,往往会遇到各种各样的阻力,为什么会这样呢?

为什么要有注销帐号功能?

注销帐号是一个低价值需求

无论是对用户还是企业,注销帐号都是一个低价值需求。

当用户不愿意再继续使用某个产品时,的确会存在部分用户想要注销帐号、抹掉个人信息的需求。毕竟个人信息留在一个不再使用的产品里,始终存在泄露风险。

但大部分人的处理方式都是不再登录使用,而不是特意去注销帐号。因为注销需要用户花费一定的时间成本,而人是懒惰的,除非有很强的动力,否则不可能专门去注销不再使用的帐号。

有注销帐号需求的用户占比极低,更进一步,这些用户还不愿意花时间去注销帐号,用户价值极低。

而从企业的角度看,企业会希望用户注销帐号吗?也不会。

一旦用户的帐号注销了,用户如果想要继续使用产品,就不得不重新注册个帐号,且原来的使用记录都丢失了,一切要重新开始。如果保留帐号,用户随时可以继续使用,相对于注销帐号的用户,回流的可能性更高。

企业追求的是更高的商业利益,而更多用户帐号是更高商业利益的基础。因此,面对这些不愿意继续使用产品的用户,企业希望继续保留用户帐号,并通过各种手段召回用户,继续为企业创造商业价值。

综上,注销帐号是一个低用户价值、低商业价值的需求,不应该被开发上线。

响应政府政策

既然帐号注销的用户价值和商业价值都很低,但为什么企业会愿意投入有限的资源来开发呢?原因是工信部对“用户有权注销帐号”提出了明确的要求。

《电信和互联网用户个人信息保护规定(工业和信息化部第 24号)》第二章第九条第四款规定:
电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后,应当停止对用户个人信息的收集和使用,并为用户提供注销号码或者账号的服务。

在政府的政策压力下,企业为了合规,就必须要响应政府要求,开发注销帐号功能。

因此,注销帐号功能是企业迫于政策压力而不得不开发的功能。

如何设计帐号注销功能?

既然是迫于政策压力而开发的功能,那么在设计该功能时,就可以在不违反政策要求的前提下,尽可能挽留用户,保留继续使用产品、创建商业价值的可能性。

1.告知注销风险

注销帐号行为是一个可能带来损失的敏感操作,帐号注销后,该帐号关联的数据都不再属于自己,且不可恢复。因此,只要进入注销帐号页面,就应该用非常显眼的方式警示用户注销后不可恢复,并将其影响逐条罗列出来。如小红书的风险告知页面:

2.检查注销条件

注销帐号必须满足特定的条件,否则可能会引发一些风险。以下4种常见的注销条件,都是必要的检查内容。

1)帐号处于安全状态。
检查当前帐号近期是否有异地登录、修改密码、修改手机号等行为,如果有,该帐号存在被盗用的可能。帐号在不安全的状态下可能会被人恶意注销,给帐号的真实拥有者带来损失。

2)帐号拥有的资产已结算完成。
检查当前帐号的资产是否有未完成结算和提现的资产,如果有,该帐号一旦被注销,这些资产数据就变成了脏数据,系统无法正常核算,用户也将永远失去这些资产。

3)帐号不涉及争议纠纷。
检查帐号是否有未完结的争议纠纷事项,如正在被投诉、被调查,或者有进行中的流程(如未处理完成的售后订单)。对于前两者,如果注销帐号,相关的证据资料丢失,导致取证工作无法继续。对于后者,如果注销帐号,进行中的流程将被迫,永远停滞在当前节点,影响业务的正常流转。

4)第三方产品的绑定关系和授权登录关系已解除。
如果当前帐号有绑定第三方产品的帐号,或者授权第三方产品登录,就必须要先取消绑定或取消授权登录。否则帐号一旦被注销,第三方产品的绑定状态就会出现故障,使用该帐号授权登录的第三方产品帐号也将无法登录。

只有以上条件同时满足,才能确保注销行为是安全的、合法的,帐号才能被注销。

3.校验操作人身份

在用户申请注销帐号时,要严格验证当前操作人的身份,确保正在注销帐号的人是帐号拥有者本人,而不被他人恶意注销。常用的验证方式有:实名验证、短信验证码、输入完整的绑定手机号等。

4.留下反悔空间

用户提交注销申请后,依然会有反悔的可能,比如用户一时冲动注销了帐号。如果提交注销申请后,系统立即执行注销操作,就彻底断了用户的后路。因此,可以在提交注销申请后,提供一段时间的保护期,在保护期内用户重新登录帐号,视为用户反悔,注销流程自动中止。

如即刻提供了7天的保护期,得到提供了15天的保护期。

保护期是一个对用户用户无害,对产品有利的设计。如果用户是真的要放弃帐号,在保护期内自然不会登录,用户不会增加任何负担。而对产品而言,是“虚掩着的门”,用户在保护期内随时可以回来。

5.处理客户数据

若用户在保护期内没有反悔,视为用户已经下定决心要放弃帐号。在保护期满后,系统应该按照政策要求,对用户的数据做相应的处理。

不同类型的数据,删除的必要性和对其他数据的影响程度不同,其处理方式也不太一样:

  • 用户隐私信息。由于用户决定放弃帐号,所以这类信息删除必要性很强,必须删除或重置为默认值。比如用户的头像、昵称应该重置为默认值,手机号、实名认证信息必须删除。

  • 虚拟资产。用户在使用产品过程中获得的虚拟资产只能在产品中才能使用,因此这类资产需要被清空。如积分、荣誉勋章等。

  • 业务数据。用户在参与业务运作过程中产生的数据,这类数据如果被删除,就会影响业务数据的完整性,导致业务数据错乱,必须保留。如评论内容、订单信息等。

注意事项

尽可能挽留用户

即使用户走到了要注销帐号的程度,也应该尽可能挽留用户。保留了用户帐号,就保留了用户再次活跃的可能,更可能继续创造商业价值。

可以从两个角度考虑挽留客户的方案:

  1. 利用损失厌恶心理。展示用户在产品中获得的资产,强调一旦注销帐号,这些资产都将永远失去,利用人们对损失的厌恶心理,促使用户放弃注销。

  2. 情感羁绊,以情动人。强调用户与产品的亲密关系,激发用户的不舍情绪,促使用户留下。

相同手机号一段时间内不能注册新帐号

帐号注销成功之后,在一段时间内应该不允许重新注册新帐号。

某些平台为了转化和激活新用户,会给新用户力度极大的优惠活动。那些没有足够的新手机号、又想薅羊毛的用户,就会用一个手机号循环“注册帐号-获取新人优惠-注销帐号-注册新帐号······”,持续消耗平台的新用户激励预算,却不能转化为平台的有效活跃用户,给平台带来损失。

但我们又不能完全禁止用户使用相同手机号注册新用户,一则是由于用户本身存在“重新注册个新帐号”的需求,二则是电信运营商会将回收的手机号重新卖给新用户使用,新用户同样需要使用该手机号注册帐号。

限制注销成功的用户使用相同手机号在冻结期内注册新帐号,能以最小的代价,达到“既允许注销成功后使用相同手机号注册新帐号”的需求,同时还大大提高了“羊毛党”利用新用户激励政策薅羊毛的成本,降低了平台损失。

总结

注销帐号对用户和产品的价值极低,是企业迫于政府的政策压力而不得不开发上线的功能。在设计时,应该明确告知用户注销行为的风险,设定注销条件,在确保帐号安全的前提下,对用户数据分类处理,同时还要留下用户反悔的机会。


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