@B端设计师：如何服务合作伙伴，体现新的职场价值？

UXD笔记

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· 2022-05-14

刚开始做B类产品的设计师，可能会遇到这样的情况：

基于前人的基础控件疯狂拼装B类产品功能，搭建出无数个功能，然后……设计师拼着拼着就累了。
B类产品大多PaaS化（以服务器平台作为一种服务提供的商业模式）输出，提供开发接口给客户，然后……设计师对“开发接口”做不了事情。
B类产品往往看营收，看商业模式，围绕B类产品的设计，好像和“营收”这件事很远，然后……设计师看营收就跟望天一样。
要改一个体验细节，但是产品和技术评估说性价比太低了，不做，然后……设计师提的优化方案就无限期延后。

作为B类设计师，你有没有在心里发出过这样的感叹：“苦恼，做B类产品设计，天天在做产品功能，我好像做了全部设计，又好像什么设计都没做。”

不像做C类产品，产品体验优先级很高。在做B类产品设计时，重点在帮助用户提升工作效率，帮助企业降本提效。

达摩院设计团队所负责的智能客服，就是典型的B类产品，它通过替代人工或辅助人工的方式，帮助企业降低人力咨询服务成本。

有报告统计过，单单一个中国智能客服B类市场，就有200～300亿的规模。近年来我们也可以看到，各家具备AI技术的互联网厂商纷纷入场，作为AI技术的供应商，争夺市场的企业级客户。

那么，作为技术的供应厂商，服务的用户是谁呢？

技术供应商通常会引入第三方合作伙伴（合作伙伴是指第三方独立开发商，具备技术开发、业务运维等能力），所以，我们先服务第三方合作伙伴，通过合作伙伴共同服务大型企业客户。

与合作伙伴共同为大型企业客户服务的过程中，我们遇到的效率问题

问题1:

大型企业客户

要求快速响应做产品演示

B类客户在决定购买前，会考验各家供应商的能力。对于供应商来说，就像考试一样，客户出了100分的考题，供应商像考生一样来考试，看看谁的考试分数高。

而做智能B类产品演示，就像女娲造人一样，构建骨骼（开发产品能力框架），捏上血肉（填入业务内容），然后让这个人在陆地上可以跑跑跳跳（在业务场景下正常运转）。

举个例子，合作伙伴为客户提供智能客服机器人，在演示阶段需要二次开发部分问答能力和机器人对话界面，进行业务问答内容配置、测试。测试成功后，再向客户做汇报演示。

因此，在演示产品阶段，合作伙伴就会遇到这些问题：

经验不足，没有标准可参考，特别是像做智能类的产品
准备时间紧张，往往只有几天，配置、调试就占据了很多时间，还要二次开发产品界面
展示样式、能力单一，竞争力不足。比如智能客服只有一种样式，只有在线文本问答能力，和竞对相较能力平平

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问题2:

下单了，

企业客户和合作伙伴

都希望快速交付产品

客户下单后，项目就会进入到实施开发的阶段，也就是可以正式开工搭建完整的产品了。实施过程中，除了系统对接、业务内容填充外，还需要开发用户使用界面样式。这个时候困难就来了，开发用户使用界面就需要技术和业务侧反复沟通，花费许多时间。

例如，智能客服机器人的实施开发过程中，业务人员配置问答内容，但不知道在对话界面上是如何展示的，就要技术开发一个机器人对话界面。但技术人员没有经验呀，就自己花时间东拼西凑了一个界面样式，体验往往很糟糕，类似下图。

因此，在实施过程中，在技术开发用户界面这个场景上，看到如下耗时问题：

合作伙伴中设计能力参差不齐，要打造出一个体验好的用户界面，就需要花费很长的时间。如果客户还提了定制化需求，那就需要更长时间，比如打造一个智能客服对话界面，如果有定制化需求，往往需要1个月以上的工时。
前端技术在每个项目都是从0到1开发，没有框架性沉淀可复用，特别是跨行业支持的项目。比如为了使智能客服机器人的回复展示更加清晰，业务会向技术提出设计、开发卡片的需求，每个项目中的技术要各自从0开始开发。

提升用户界面构建的效率，我们的设计实践

1. 标准化

我们向行业合作伙伴输出统一可参考、可复用的用户界面标准，技术人员可以直接参考使用。即便是定制化要求，也可以在标准规范的基础上进行调整来完成定制需求。这样既减少了技术人员找设计图的时间，也不需要从零开始构建界面。

有了标准化的用户界面标准，我们还在此基础上进一步进行了界面标准代码化，技术人员可以直接复用代码就能获得想要的用户界面了。

这样，我们通过用户界面标准化向行业合作伙伴赋能，提升了技术人员的工作效率。

如在智能客服场景，达摩院设计除了提供ChatUI（对话式界面组件）外，在适老化等国家政策的要求下，政府、金融行业对智能客服提出新的要求——在线语音对话，我们随之推出在线语音对话用户体验界面标准，以及所对应的界面SDK，合作伙伴可直接复用。

ChatUIPro 中在线语音对话界面标准及SDK文档

在线语音对话演示Demo

2. 多样化

我们也为合作伙伴提供多样化模版，或是组装思路。合作伙伴能够基于行业场景所需，选用界面样式来构建产品界面。

多样化模版

如在智能客服场景下，智能客服面向不同行业，在行业或者场景差异下，所要求的界面样式会有差异。我们在ChatUIPro（达摩院设计&达摩院技术共同研发的标准对话界面快捷搭建工具）也为合作伙伴提供了多样的首界面模版及对话卡片。

比如说某段时间，社会非常关注某个话题，用户一直咨询该话题的问题，那可以使用话题模版呈现某个话题的内容。某个时节，有个业务运营活动，首界面就更替为运营模版，可以图文并茂得去描述活动内容。如果是像政务这样的场景，有非常多的业务分类，可以用分业务模版。

ChatUIPro：首界面模版

像机器人的回复内容可能有长有短，状态不一。为了使用户能够更清晰得查看信息内容。我们提供了多样化的回复卡片样式，将内容结构化，更清晰呈现。

ChatUIPro：对话卡片

3. 标品化

有了标准和多样的用户界面规范，我们再往前走了一步，将用户界面规范再产品中落地，完成标品化。这样就不需要技术投入，业务人员可以根据自己的业务场景，选择用户界面的元素进行拼装，直接生成所需要的用户界面。

如智能客服场景下，像上文提到的首界面模版，我们抽取出来后，也进行了标品化，落地到产品功能中去。用户可以直接配置出一个所见即所得的在线文本机器人对话界面。

ChatUIPro首界面模版标品化

在智能客服场景中，目前我们的ChatuiPro标准化设计文档及SDK文档已经覆盖45%合作伙伴进行试用。

在项目中，面对客户的界面定制化需求，合作伙伴投入时间节约了一半以上的人力，提效62.5%。

首界面模版标品化落地后，无需技术投入即可生成最通用的在线用户界面，功能上线后，收获客户好评，有客户反馈构建在线用户界面至少提效75%。

未来展望

B类业务场景也在不断得拓展和变化，除了B类超大客户的定制化需求外，我们也看到大中小微型B类客户的差异，对于设计来说，将有更多的设计挑战及要求。

1. 面向大型客户，

辅助ISV更快交付项目

面向大客户的定制需求，引入更多行业合作伙伴进行定制开发。在通用能力方面，可为其提供低代码或无代码的搭建平台，没有技术背景的人员也可完成应用搭建。设计师可标准化抽取更多的用户界面模块，做可视化的界面设计。在服务质量方面，除了提供标准化用户界面体验标准外，可为客户提供定制化体验设计服务，与合作伙伴为客户提供更好的设计服务。

2.面向中小微型客户，

B端产品C端化设计

中小微型客户，不像大客的购买决策这样复杂，大多是直接使用产品，然后判断是否购买的情况。因此产品的首次使用印象，如何走进客户的心里很重要，或许给到用户一种，像使用C端一样简单、吸引人的感受，是B端产品设计的一个新方向。

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