Background
背景
面对 B 端产品,设计师该如何认知用户以及做出相应策略?作者通过对自身一些做B端产品设计经验、踩过的坑进行总结,期望能够给感兴趣的读者带来一些启发。
B 端用户有哪些
用户构成
关于决策链
关于新购:
关于续购:
对症下药:
如何寻找用户
Part 5
如何接触用户
接触时机:
在涉及操作的流程设计前后,需要跟进商家意见,看是否真正解决商家问题、减少成本或符合习惯。 在大模块页面优化前后,需要调研是否符合使用习惯或预期。
在重要的视觉表现设计上(比如证书样式、皮肤设置等),需要调研是否符合其审美。
接触渠道:
日常沟通商家群
产研反馈优化群
Part 6
如何跟进用户
实地拜访:
一般运营联系商家用户确定上门的时间以及目的来发起一次拜访。 拜访时在设计师提前准备好问题的情况下,过程中因为B端商家的使用场景往往不能预想,且面对面聊天会更加激发用户的表达欲,所以在深度追问的过程中,用户的回答可能不会按照预想的方向进行,会经常跑偏,此时需要根据你的目的视情况引导谈话方向。 沟通时,用户除了回答产研预设的问题、还会提一堆优化需求或是功能需求,此时要注意避坑,除了自己能力范围外的,不能擅自答应,但同时也需要给出比较委婉的解决方案安抚用户。 用户所有提出的问题、给出明确的后续反馈时间、并同步组内其它产研同学、及时跟进和反馈结果,不然商家会觉得一直在提重复的问题给不同的人,但没什么反馈,造成不良印象。
线上访谈:
联系前要说明来意、并预约时间(区别于C 端直接打电话开始访问),一般商家都会很高兴(可能因为毕竟花了钱)。 需要提前准备好问题,一般会按照问题逐个回答,很少跑偏。
调研问卷:
B 端问卷的一个难点在于“如何发放”。C 端一般在产品内留有问卷入口,因为用户量大、总会收集部分反馈,但B端用户较少,若要确保收集到一定量的问卷就得主动出击提高触达率。目前作者所在团队每周会针对运维者进行答疑直播活动,相当于每次直播都自动汇集一群目标用户,在直播过程中可以穿插问卷及入口,能够极大概率的收到反馈(当然填写奖励必不可少,可以准备一些公司周边小礼品抽奖)。 问卷如何设计按照普遍方式进行即可在此不详述。
Part 7
如何维护用户
建立个人用户库:
Part 8
关于B端的标杆客户
什么是标杆:
标杆的作用:
为产品站台增强说服力
Part 9
为 B 端用户做设计的避坑指南
产品模块对B 端商家的作用不同、需求不同、要保证适配各类商家的灵活性 B 端产品往往复杂,更注重页面引导、新功能的解释,所以每做一个新功能对于“能不能理解”的新人引导设计非常必要(且是人性化的)
避免个人经验主义,B 端场景往往不能共情,不能依靠个人生活经验去做设计判断 决策者和使用者有时会在功能模块上有利益冲突,需要根据该功能对产品购买的影响程度,来权衡利弊(参考决策链)
B 端产品是用户花钱买的,与 C 端的免费使用是一个本质区别,“买的东西去享受”和“免费的东西去享受”,感受与包容度是完全不一样。买,代表有所需,使用时,会有准确的预期,在产品设计时需要考虑该功能商家是否买单,是不是当初买这份产品所预期的,如果不是,谨慎添加,且要保证不增加任何认知/操作成本 商家更注重仪式感,对于某些一次性场景不可因频率不高而忽视视觉表现,比如产品初始化设置。