穿越疫情寒冬，携程做对了什么？
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· 2021-12-10
日本著名的实业家稻盛和夫曾直言：真正厉害的人，都是长期主义者。
正如流水不争先，争的是滔滔不绝。事实上，对于处在疫情打击最前线的旅游业来说，不少旅业人确实迷失在疫情带来的阴影之中，但国内旅游业巨头携程却用长期主义，为处在疫情寒冬期的旅游行业点亮了一盏指路明灯。
内外兼修，任尔东西南北风
携程对于长期主义究竟有何与众不同的理解和认识？长期主义又为何会成为应对旅游市场疫情寒冬期的最佳“过冬”装备？
目前来看，在全球疫情反复的大背景下，携程适时推出的一系列应对措施主要有两方面：一是深耕国内市场，二是服务海外市场。
在国内市场方面，一方面从自身业务布局领域出发，提升国内旅游资源供给侧的服务质量。比如携程在酒店业务方面，通过流量扶持，助力超过20万家加入优享会的酒店合作伙伴，间夜量提升22%。包括欢迎水果、免费取消、免费早餐、升级房型、延迟退房6项增值权益为用户省钱超20亿元。
其实，旅游本质上是一种体验消费，人们对体验的需求是不变的，疫情可能会对旅游业务造成影响，但是也存在消费的补偿效应，典型的是长途旅游没有了，短途游开始热闹起来。
以携程度假农庄（河南济源小有洞天联营店）为例，该度假农庄位于河南省济源市王屋山风景区内，主打依山傍水的独特景观。同时为了最大还原和保护当地生态和谐、环保，整个园区的建筑装饰材料选用标准不仅高于当地要求，而且在园区建设过程中，原有林木全部保留并定期维护，最大化还原其自然生长环境。
可以说，在疫情反复、经济萎靡的大环境下，携程度假农庄的建设，不仅实现了对旅游资源的充分挖掘和利用，同时还满足了人们对于短途周边游和品质休闲游旺盛的旅游消费需求，带动了当地乡村旅游业的发展，为助力乡村振兴带来了新的社会企业思考。
另一方面在平台定位方面，携程正逐渐从纯交易平台发展为“内容+交易”平台 。
实际上，随着Z世代消费群体的崛起，旅游用户年轻化已成为不争的事实。但从用户的角度来看，携程们存在的意义就是为游客提供一场完美的旅行方案，所以旅游体验是极为重要的。
在传统认知中，用户的旅游体验主要集中在消费阶段，但对个性化、年轻化的Z世代用户来说，消费体验其实从出行决策阶段就已经开始了，而构建内容社区最大的价值就在于帮助用户缩短决策周期，提升旅游体验。
因为内容的本质就是信息+载体，旅游资源信息通过图文、短视频和直播等载体直接传递给用户，帮助用户快速做出信息筛选，同时优质的内容又能促使用户从旅游需求驱动转变为兴趣驱动，最后完成旅游交易的转化。
从这个角度看，携程在“旅游营销枢纽”战略的驱动下，推出的“社区+直播+星球号旗舰店”三级营销火箭，已然成为携程引流获客、激发年轻用户旅行灵感的制胜法宝。
截至到7月31日，携程“水韵江苏”星球号旗舰店总曝光量近8亿人次，累计为江苏输送游客超3300万人次。据携程平台数据显示，在7月20日南京疫情爆发前，携程平台江苏省旅游人次同比2019年同期恢复率为116%，旅游交易额同比2019年同期恢复率为112%。
在海外市场方面，一方面携程持续强化海外系统的基础设施建设，并率先在亚太市场为景区、展览馆等线下合作伙伴提供平台赋能。
今年二季度，携程接入Trip.com的韩国和香港的景区和展览馆，线上门票的预约量约占整体票量的10%以上。Trip.com的海外新注册用户环比，在今年一季度更是取得两位数增长。
另一方面，携程积极推动服务出海和在海外本土旅游市场中创造新的增量空间。比如携程推出的火车票业务的创新产品——TrainPal，在英国市场首创APP在线自助问答及人工服务，不仅解决了英国用工人力成本高、管理困难的问题，而且极大地提高了海外的旅游客服即时通讯系统的效率，真正实现了海外旅游服务的降本增效。
另外，携程还联手甘肃省旅游和文化厅、中国泰国商会、中国新加坡商会等机构开启“引客入甘”新模式，让海外游客快速恢复来华旅游的信心，促进了入境游市场的复苏。
从携程的诸多举措其实不难看出，携程对于长期主义的理解就在于“内外兼修、固本培元”。实际上，在疫情反复的市场大背景下，在线旅游企业最需要做的就是打好根基、积蓄力量，以长期主义积极应对未来旅游市场的不确定性。
总的来看，旅游行业的长期主义需要从两个方面做“深”，一之“深”在于用户，二之“深”在于产业链。
一方面，在用户年轻化的大趋势下，旅游营销必须要找准用户定位，以用户为核心，以产品为手段，使用户的消费体验感＞平台的产品使用能力，最终达到高用户粘性，形成良性的营销生态系统。
另一方面，在疫情的冲击下，旅游产业基础供应链的重要性尤为凸显，因此旅游平台们必须要延长产业链，实现上、下游的互通有无，从而完成本土化、深度化、多元化的产品经营及新业态的打造。
从这个角度看，携程似乎已经把握住了旅游行业长期主义的精髓。
对网络效应来说，网络效应的强弱取决于四大因素：网络大小、网络密度、关系链强度，以及单节点强度。
同样的，对于携程而言，正是这些散布在全国乃至世界各地的大中小旅业合作伙伴们组建成了携程庞大的旅游生态网络。但如今这些旅业网络节点、关系链等在疫情的冲击下遭遇了致命的打击，而携程想要快速复苏，就离不开对旅游平台合作伙伴们的激活赋能。
具体来看，携程一方面从四大主营业务出发，通过多种助力消费举措，为不同交易场景下的合作伙伴带来更多新的增量价值。
在机票业务方面，今年二季度，携程通过智能客票综合解决方案累计帮助国内27个机场提升客运中转效能，24个机场客运吞吐量同比增长两位数。在与携程开展空空联运的合作后，合作机场的航段量较2019年同期增长近40%。
在商旅业务方面，携程商旅累计为52万家中小企业、1.2万家大型企业提供数字化赋能，助力企业差旅管理费用最高减少30%，超过2500万名员工无需垫资即可享受高质量差旅服务。
今年二季度，携程更是针对受疫情影响严重的旅行社门店给予费用减免政策，涉及费用近8000万元。
另一方面，携程还通过内容社区、直播和星球号旗舰店等营销方式，为全平台合作伙伴提供多元营销赋能。
如携程在今年推出的“919旅行囤货划算节”中，联合多个目的地政府，集合平台大中小品牌、商户，打造出系列“超级目的地”IP，从而不断提升品牌商家们的现金流储备和用户品牌感知，实现用户、商户、目的地、携程品牌四方受益，合力共赢。
同时，携程旅游度假事业部还通过流量扶持、IP塑造等方式，鼓励优秀向导在携程平台创建独立工作室，进一步缓解中小旅行社门店的营业压力。今年二季度，携程平台新增向导工作室340个，环比一季度增长50%，向导工作室交易额环比一季度增长380%。
其实，长期主义并不是坚持重复一件正确的大事，而是坚持改进一件件小事，也只有这样才能获得最大的复利效应。
携程正是从旅游产业链的末端节点出发，利用多种举措，从多个角度助力中小旅游企业复苏成长，从而编织出一张汇聚百万合作伙伴的高效完整的旅游生态网络，也只有如此才能实现1+1＞2的旅游生态价值。
当然，从供应链效率和服务层面来看，大多中小旅游企业在旅游链条上直接对接用户，平台通过赋能激活这些终端合作伙伴，同样有助于提高整个平台旅游产业链的运营效率和服务水平，而且也会在一定程度上提升平台的品牌形象。
总而言之，携程在疫情寒冬中，正带领众多合作伙伴走出了一条艰难而正确的长期主义之路。
结语：随着奥密克戎新型毒株在全球的蔓延，全球旅游业又将面临新一轮的挑战。不过，携程在抵御市场环境的不确定性中，用长期主义为行业找到了确定性的未来。因此，整个旅游行业依然未来可期。