减少SaaS客户流失的4个锦囊妙计

本文由本公众号专栏“SaaS产品说”的特约作者：王秀琴 撰写。她作为SaaS企业高级产品总监，深扎智慧产业，从工作实践中来分享相关的文章。欢迎关注公众号：李宽wideplum，持续关注独家文章更新。

目前为止“SaaS产品说”已经是第三期了，最近项目比较赶，所有更新的时间长了一些，还望大家见谅！

上周社群内讨论了一个很有意思的话题，SaaS模式到底如何才能做好？如何才能达到直线成长？我想这是个公司都会考虑的问题，其中有位朋友说；一句话讲完了，SaaS产品-产品-营销-获客-留存-增长。

我觉得这位朋友说的虽然面很广，但是基本上表达了SaaS模式中的基本流程。那么基于聊天的内容，出一篇关于SaaS获客和流失的文章，谈谈我的理解和看法！

文章开头我想先说流失，为什么不是获客呢？

“如果你知道客户真正的流失原因，那么如何获客只是一个赛道问题。”

01 再一次认识客户流失

越来越多的SaaS开始关注客户流失率的问题，但这也是最容易被误解的地方之一，当我和朋友交谈流失率时，他们总是问我具体的比例，我们产品目前流失率在5%左右，这样严重吗？

当然我的回答是：0%的流失率是最好状态，哪一家企业可以做到零的流失率，流失率并不是一个简单的数字比例，更需要判断的是流失比例背后的问题：

1，你的流失客户是否是在本月刚注册的用户，还是上个月注册，这个月流失的用户？如果产品刚开始就有10名客户，后续的一个月获得了5个用户，那么这个月结束，总共用户是12名，那么你认为流失率是多少？

2，如果产品正在失去所有的免费用户，那么5%是可以，那如果这些是你的高级客户呢，又或者说是产品收入的主要来源，那会怎么样？你是想要少量的大客户还是大量的小客户？

3，每成交一个客户，这些客户大多都只是付费一年，第二年不会在付费了，那么你的流失率在多少？

如果刻意的去调整流失比例，制定各种SaaS指标，那么对于SaaS产品来说这只会获得短暂的有效处理方式。

我们减少流失率的问题，最终是为了更好地通过流失数据来优化产品，从而达到更稳定的增长路线。

02 客户活动时间表

为了更方便查询和优化客户流失的问题，我建议可以根据该产品用户的数据，然后做出客户活动时间图表，如下图：

我个人觉得客户活动时间表是未来问题的最佳指标，典型的流失统计则是判断客户什么时间取消了付费，什么时候停止使用了产品，但是取消只是一个跟踪指标，实际上它是客户在这之前想了好久的结果，这是最后发生的事情。

事实上，客户不会说突然停止使用你的产品，他们会有一个时间周期，比如说使用的频率，一个客户之前每天使用一次，然后一周使用一次，再到一个月使用一次，但是我们没有用图表记录之前，我们一直认为该客户没有任何问题，因为他们处于激活状态。

但随着时间的推移，活动时间越来越少，以至于到最后忘记使用，当然你也不会为此付费，即使这个决定在很久之前就已经产生了，但是产品没有给自己任何反馈。

03 识别客户流失

当我们根据数据制作出客户活动时间图表，就可以清晰的感知到客户在什么时间段使用我们的产品，当客户使用时间减少时，需要及时作出策略，

我们也要知道，在向客户提供不同的付费服务计划或分层议价计划时，同时对不同计划做客户流失分析也很有用。因为一般如果客户在一项计划中得不到足够价值 他们肯定会取消或退出合同。

如果某项收费非常容易导致客户流失，那一定要深入了解一下为什么客户不会使用这样的产品。从中收集到的信息和反馈可以用于指导公司的客户成功工作，甚至还能帮助产品研发团队在产品上更加注重客户的体验。

这是什么原因呢，用户之所以对某项产品不感冒，一般可能就是公司在这个价位上提供的产品功能并不受客户青睐或者因为太复杂而用不明白，甚至也可能是客户发现自己购买的产品里并不包含该产品最有价值的那部分功能。

无论原因是什么，你都可以为它们制定相应的解决方案来留住这部分客户。

总之一句话：“分析流失原因永远高于流失数据比例”

04 减少客户流失方法

关于这一点我们不讨论SaaS模式中的产品和用户体验等其他，市面上说的太多了，而且这种结论无非是有效的激活客户，给予客户更大的服务支持，与客户进行深度的沟通。

下面给大家列举几点，我在日常中是如何减少客户流失的！

1，制定客户活动时间表

这一点是我一直强调的。我们要时时刻刻关注客户的使用动态，以便在第一时间将问题消灭掉。

2，客户分类管理

为何要做客户分类管理，企业一般分为大客户和小客户，大客户的侧重点在平台可以赋予他大的价值和平台的安全性，都是需要考虑的问题。

我们要经常回访大客户，询问使用情况，适当的给予客户一些优惠活动，如果这是老客户，经常续费，这时候千万不要冷落，觉得这个客户不会取消付费，不采取任何措施，终有一天 ，“你会发现客户的头发已经绑定到了隔壁大妈脸上”

而小客户则是要让用户感受到平台的优势 ，我们可以提供其他公司没有的东西，我们有特殊的获客渠道，流量平台等等，时不时的要让小客户尝到甜头， 这样小步快跑的现象，终究有一天也会成为你忠实的大客户。

新用户和老用户也要区分开，使用期间的用户和已经开始流失的用户存在着差异，主要是转化和存留，不要将他们一视同仁，要区别对待。

3，Every客户管理

我之前为朋友出过一个计策，或许很多人都知道，但是这个效果可见度非常直观，就是为每一个客户做客户管理系统，我们将每一位付费用户配备了客服，运营，市场等各个部门。

其原因一方面则是为了让客户感受到我们的重视，另一方面是让客户增加产品参与感，这些资源在我们发布新功能和邀约内侧新产品时候，则是一个强有力的测试资源！

你细分的越细，那么用户反馈的效果越好，对于每个客户的流失原因我们都可以做到很好的处理。

4，尊重客户的选择

我见过太多的SaaS公司销售对客户进行“道德绑架”一般来说一定程度的流失是正常的，这时候我建议不要增加离开条件，请确保客户良好的离开，如果客户给你提出了宝贵的意见，请欣然接受。

不要自欺欺人的反驳，感谢他们。如果说当他离开后，或者没有需求，企业再一次周而复始的发送邮件信息，会大大折扣企业在客户的心理预期，弊大于利！

05 写在最后

快速的获客并不能抵消客户流失

初创企业获客快，流失也快，我见过太多的企业家拿着获客数据去对比其他公司增长比例，这是一个不理智的做法，纵观SaaS企业和SaaS业务模型。

初创企业很难评估客户流失的真正原因，把流失当作指标来看待，希望更好的SaaS企业可以真切的去关注客户，为客户发掘更大产品价值。